当院を受診される患者さんへ
田中歯科医院（以下「当院」）では、ご利用いただく患者さんとそのご家族の方に対し、よりよい医療サービスを提供できるよう、日頃から真摯に努めております。
皆さまからのご期待に沿えるよう精いっぱい対応しておりますが、まことに残念ながら、一部の患者さんやご家族の方、または関係者の方から、常識の範囲を逸脱するような、いわゆる「ペイシェントハラスメント」（以下「ペイハラ」）を受けることがございます。当院職員の人格を否定するような言葉・態度・暴力・セクシャルハラスメント等のペイハラは、職員の尊厳を傷つける行為として許容することはできません。
当院では職員のみならず、他の患者さんやそのご家族の方、およびその他の関係者の皆さまの人権を守るためにも、こうしたペイハラがあった場合には毅然とした対応をいたします。
診療をお断りする場合
具体的には、当院では以下のような行為は「迷惑行為」であると考え、診療をお断りする場合がございます。当院職員および受診いただく患者さんやそのご家族の人権と安全を守り、皆さまに安心して診療を受けていただくために、ご理解いただけますようよろしくお願いいたします。
- 暴言や脅迫的な言動、大声を発することで、当院職員の業務遂行を妨げたり、他の患者さんやそのご家族等に迷惑を及ぼした場合
- 無理難題な要求、過大な要求を繰り返し行うことで、当院職員の業務遂行を妨げた場合
- 当院職員や、他の患者さんとそのご家族等に対し、暴力行為やセクシャルハラスメントと認められる行為があった場合。また、明らかにそのおそれが強い場合
- 当院に、刃物や火器、毒劇物など人の身体に害を加えるのに使用されるような物を持ち込んだ場合
- 当院の設備・備品・建物などを、故意に損壊した場合。なお、損壊の程度は問わないものとします。
♦ご注意◆
実際に被害を受けた場合、
またはそのおそれがあると判断した場合には、
即時警察に通報いたします。
以下の行為は「ペイハラ」に該当します
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（カスタマーハラスメント対策企業検討委員会、厚生労働省作成。以下「カスハラマニュアル」）の定義に基づき、以下に挙げる行為はペイハラに該当すると考えます。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
https://jsite.mhlw.go.jp/shizuoka-roudoukyoku/content/contents/001104928.pdf
当院はこれを読み替え、以下を「ペイハラ」と定義します。
当院を利用する患者とその家族からのクレーム・言動のうち、
①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして
②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって
③当該手段・態様により、当院職員の就業環境が害されるもの
また、カスハラマニュアルに基づき、以下のとおり定義します。
①当該クレーム・言動の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当院が提供する医療サービスに、瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当院の提供する医療サービスの内容とは関係ない場合
②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものである例
■要求内容の妥当性にかかわらず「不相当」とされる可能性が高いもの
・暴行、傷害などの身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的・執拗な言動
・不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応などの拘束的な行動
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
■要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・受診にかかった交通費の請求や診療費の免除・減額の要求
・金銭保証の要求
・土下座を除く謝罪の要求
ペイシェントハラスメント対応マニュアルの整備について
当院職員のみならず、当院を受診する他の患者さんやそのご家族の方の人権を守るためにも、ペイハラに毅然とした対応をとることは重要だと考えております。また、ひいては当院の診療環境・職場環境をよりよいものにしていくことにもつながると考えます。
適切かつ毅然とした対応をとる前提として、ペイハラを受けた場合やそのおそれがある場合にいかに対処するか、その体制を整えることが差し迫った課題であると捉え、このペイハラ対応マニュアルを整備いたしました。これは、厚生労働省作成の「カスハラ対策企業マニュアル」を踏まえ、従来のペイハラ対応をブラッシュアップしたものです。
ペイハラに対する対応は、早期に・毅然とした態度で行うことが重要です。ペイハラ被害を防止するための取り組みや、ペイハラを受けた職員への配慮など、さまざまな取り組みをまとめた「ペイハラ対応マニュアル」を活用することで、よりよい診療環境・職場環境を実現してまいります。
